事務職における電話応対の仕事とは？基本マニュアルやポイントについて解説
- 事務職・コールセンター
「事務の種類にはどんなものがある？」
「事務職で電話応対をする場合の基本的な流れとは？」
「事務としてうまく電話対応するポイントって？」
このように、事務職での電話応対の仕事について興味を持っているという人もいるのではないでしょうか。
本記事では、事務の種類や事務職における電話応対の基本の流れ、事務として上手に電話対応するポイントなどを紹介しています。本記事を読むことで、事務職における電話応対とはどのようなものなのかを把握することができるでしょう。
また、電話をかけるときのポイントについても紹介するため、電話が苦手な人も参考にできます。
事務職における電話応対の仕事について詳しく知りたい人は、ぜひ本記事を参考にしてみてはいかがでしょうか。
そもそも事務職とは？
事務職とは、書類の作成や整理、処理、データ入力、来客対応や電話応対などの業務全般を担う仕事です。事務の仕事とひと口に言っても、一般事務や経理事務、総務事務、営業事務などさまざまな種類があります。
事務職はルーティンワークのイメージが強く、基本的にデスクワークが中心となるため、女性に人気の高い仕事の一つです。しかし、専門性の高い事務職も多いため、事務職を目指す場合はどのような種類があるのか知っておくことが大切です。
事務の種類とは？
事務職と言っても、その種類によって、どのような仕事をするのかは大きく異なります。また、会社の規模や配属先によっても具体的な業務内容は違ってくるでしょう。
事務職を目指すのであれば、一般的な会社における事務職の種類やその業務内容について把握しておく必要があります。ここでは事務の種類について解説していくため、参考にしてみてはいかがでしょうか。
一般事務
一般事務とは、パソコンを使った社内外で使用する書類の作成、書類のファイリング、データ入力などさまざまな事務作業を担当する仕事です。また、電話対応や来客対応、郵便物の発送や仕分けなども行います。
一般的な事務職でイメージされる内容が、一般事務の仕事だと言えるでしょう。一般事務は特別な資格などが必要とされない仕事であるため、未経験可で募集されているケースも多いです。
経理事務
経理事務とは、現金の支払いや受け取りや伝票の仕分けや書類作成、経費精算など、さまざまな経理業務を担当する仕事です。経理事務の仕事は、会社で行われているお金のやり取りを正確に処理するために、書類の作成やチェックなどを行うことです。
また、経理事務の中には月次、四半期、年次決算など非常に重要な業務を担当するケースもあります。このように大きな金額を扱う経理事務になるためには、会計や法律に関する専門性の高い知識やスキルが必要になるでしょう。
総務事務
総務事務とは、文房具やコピー用紙といった備品など、会社を運営するために必要なものを管理する仕事です。また、会社が入っているオフィスビルの防犯対策や社内外で実施されるイベントの運営なども総務事務が担当します。
事務職の中には人事事務という種類もありますが、規模の小さな会社の場合、人事事務と総務事務の仕事がまとめられているケースもあります。
営業事務
営業事務とは、営業職をサポートする仕事です。営業職の仕事は自社の商品やサービスを販売することであるため、営業事務はそのために必要な見積書や発注書、請求書などの書類を用意したり、商品の発送や在庫管理したりすることが営業事務の仕事となります。
つまり、営業事務の仕事は営業職が販売した商品やサービスが無事に顧客の元へ届き、スムーズに代金を受け取れるようにすることだと言えるでしょう。
貿易事務
貿易事務とは、輸出や輸入に関するさまざまな手続きを担当する仕事です。具体的な業務としては、通関に関する書類の作成や申請、輸送手段の手配、品物を保管するための倉庫の手配などが挙げられるでしょう。
貿易事務は海外とのやりとりを行うことになるため、英会話や英文を書くスキルなどの英語力が求められます。そのため、さまざまな種類がある事務の中でも専門性が高い仕事だと言えるでしょう。
労務事務・人事事務
労務事務・人事事務とは、社員の採用や退職に関する手続きや、給与の支払いに関連した業務を担当する仕事です。新入社員の社会保険の手続きや社員名簿の作成、勤怠の管理、給与計算などが労務事務、人事事務の仕事になるでしょう。
前述のとおり、規模の小さな会社の場合は総務事務とひとまとめにされているケースもあります。
医療事務
医療事務とは、病院やクリニックに勤務する事務職です。医療事務の代表的な仕事はレセプト業務と呼ばれるもので、自己負担分ではない診療費用を健康保険組合などに請求する仕事です。
また、来院患者の受け付けや会計、電話応対なども医療事務の仕事となります。
事務職における電話応対の基本の流れ
ここまでさまざまな事務の種類を紹介してきましたが、どの事務職を選ぶ場合でも電話応対は発生します。電話応対は手順が重要になるため、事務職を目指すのであればどのような流れで電話応対をすればよいのか覚えておくとよいでしょう。
ここでは事務職における電話応対の基本の流れを紹介していくため、参考にしてみてはいかがでしょうか。
1：電話が鳴ったら受話器を取り会社名と名前を名乗る
電話がかかってきたら、3コール以内に受話器を取って会社名と名前を名乗りましょう。3コールというのは一般的なビジネスマナーとされており、それ以上待たせてしまうと電話を掛けてきた人に「待たされている」という印象を与えてしまいます。
受話器を取ったら、相手よりも先に会社名と名前を伝えましょう。会社によっても電話応対での受け答えは異なりますが、「お電話ありがとうございます。株式会社○○の○○でございます」というように伝えると良いでしょう。
2：相手の名前・用件を聞き復唱してメモを取る
相手も自分が勤めている会社名や名前を答えてくれるため、復唱してメモを取りましょう。復唱し、その場でメモすることで、社名や名前の間違いを防ぐことができます。
多くの場合はこちらが名乗れば名乗ってくれますが、自分から名乗ってくれない場合は「恐れ入りますが、御社名とお名前を伺ってもよろしいでしょうか」などと促すようにしましょう。
3：担当者への取り次ぎ又は不在の場合折り返しの対応をする
名乗った後、相手から担当者への取り次ぎをお願いされる場合が多いです。電話を一旦保留にし、担当者が社内に居る場合は内線をかけて担当者への取り次ぎを行いましょう。
この場合、「○○でございますね。少々お待ちください」というように一度担当者の名前を復唱してから電話を保留にしましょう。
担当者が不在の場合は保留を解除し、「大変お待たせいたしました。申し訳ございませんが、○○は外出しておりまして……」というような流れで不在である旨を伝え、折り返しの電話を差し上げる旨を伝えましょう。
4：相手が電話を切ったら静かに受話器を置く
やりとりが終わったら、相手が電話を切るのを待ってから受話器を置きましょう。電話はかけた方が先に切るのがマナーと言われています。
相手が自分から電話を切ってくれない場合は、「お電話ありがとうございました。失礼いたします」というように電話が終わったことを伝えて、相手に電話を切ってくれるように促しましょう。
5：伝言メモを書くなどの対応をする
やりとりの内容を忘れないうちに伝言メモに書いて、担当者のデスクにメモを置いておくようにします。メモには電話があった相手の会社名と名前、日時、要件、折り返しをしてほしい旨と自分の名前を記載しておきましょう。
また、担当者が席に戻ってきたことがわかる場合は、伝言メモだけでなく口頭でも電話があったことを伝えておくとよいでしょう。
【状況別】電話応対で担当者に取り次ぐ際の対応方法
事務職として電話応対を行う場合、担当者への取り次ぎを依頼されることが多いです。そのため、スムーズに取り次ぎができるようにどのような対応を行えばよいのか知っておきましょう。
ここでは、電話応対で担当者に取り次ぐ際の対応方法について紹介していきます。
電話を保留にして担当者に取り次ぐ場合
電話を取り次ぐ場合、担当者が近くの席にいる場合でも一旦保留にするのが基本となります。また、担当者が社内に居るかどうかを確認する場合も一旦保留にします。
電話の相手から担当者の名前を聞いたら、「○○でございますね。少々お待ちください」と返して電話を保留にしましょう。
担当者への取り次ぎに時間がかかりそうな場合
担当者が社内にいるのかどうかをなかなか確認できず、対応に時間がかかってしまうケースもあります。このように保留が長く続いてしまいそうな場合は、一度電話に出て、状況を伝えるようにしましょう。
「お待たせして申し訳ございません。もう少々確認に時間がかかりますので、掛け直しさせていただいてもよろしいでしょうか」のように伝えると良いでしょう。
相手の名前や用件がきちんと聞き取れなかった場合
相手の名前や要件がはっきりと聞き取れなかった場合は曖昧なままにせず、確認することが大切です。聞き返しにくかったとしても、相手の名前を間違える方が失礼にあたります。
「恐れ入りますが、お電話が少し遠いようですので、もう一度お願いいたします」というように聞き返しましょう。また、社名や相手の名前はしっかりと復唱して、合っているかどうか確認するようにしましょう。
担当者が不在の場合
担当者が不在の場合は相手に不在であることを伝えて、伝言を聞くのが良いか折り返し電話をかけるのが良いか相手の意向を確認しましょう。
また、「担当者の電話番号を教えてほしい」とお願いされる可能性もあります。基本的に個人情報である電話番号を伝えるのはNGとなるため、教えずに折り返す旨を伝えるようにしましょう。
事務として上手に電話対応するポイント
お客様からの電話に出るということは、お客様から「会社の顔」として見られているということになります。そのため、事務職としてきちんと電話応対するためには、電話応対に対する心構えを持つことが大切です。
ここでは事務として上手に電話対応をするポイントを紹介していくため、参考にしてみてください。
- 会社に電話応対のマニュアルがある場合は確認しておく
- 電話に出る前の準備をしっかりとしておく
- 「クッション言葉」を活用する
- 正しい敬語や敬称を使う
- 「会社の代表である」という意識を持って対応する
会社に電話応対のマニュアルがある場合は確認しておく
一般的に、電話がかかってきたら3コール以内に出るのがビジネスマナーとされています。しかし、会社によって電話応対のルールが異なるケースもあるため、事前にマニュアルを確認しておきましょう。
また、マニュアルにある受話器を取る目安の回数よりも相手を待たせてしまった場合は、会社名と名前を名乗る前に「お待たせいたしました」と一言添えるようにしましょう。
電話に出る前の準備をしっかりとしておく
電話応対をする場合、その場で相手の会社名や名前、用件などをメモすることになります。そのため、筆記用具やメモ用紙など、電話に出る前の準備を万全にしておきましょう。
また、転送や保留の方法など会社の電話の使い方もあらかじめ確認しておき、いつ電話がかかってきても大丈夫なようにしておきましょう。
「クッション言葉」を活用する
クッション言葉とは、相手に対してお願いやお断りなどをする際に、本題に入る前に言い添える言葉のことです。
クッション言葉は相手に対する配慮になるだけでなく、言いにくい言葉を言わなければいけない自分のストレスも軽くなるため、電話応対ではクッション言葉を活用するようにしましょう。
たとえば、お願いする場合は「恐れ入りますが」などを、断る場合は「大変心苦しいのですが」などのクッション言葉を使うと良いでしょう。
正しい敬語や敬称を使う
電話応対の際には敬語や敬称を正しく使用し、きちんとした言葉で話すようにしましょう。電話越しにはお互いの顔が見えないため、言葉遣いが正しくないと悪い印象を与えてしまいかねません。
たとえば、「言う」は尊敬語で「おっしゃる」、謙譲語の場合は「申し上げる」となるため、相手が言った場合は「おっしゃる」、自分が言う場合は「申し上げる」のように、きちんと使い分けるようにしましょう。
「会社の代表である」という意識を持って対応する
電話では相手の顔が見えません。電話を掛けてきた相手にとって、電話に出た社員がアルバイトなのか派遣社員なのかなどは関係ありません。
そのため、自身の電話応対が会社としての対応だと見られることを意識して、失礼のないようにきちんと対応することが大切です。
電話をかけるときはどうする？
ここまで電話に出る場合の電話応対について解説してきましたが、事務職として働く以上、自分から電話をかけることもあります。
電話をかける場合は、事前に話す内容をまとめておくと、スムーズに用件を伝えやすくなるでしょう。ここでは最後に、電話をかけるときのマナーについて解説していきます。
事前に話す要件をまとめておく
電話を掛ける前に、話す用件を整理しておきましょう。事前に用件をまとめておくことで、実際に電話を掛けた際にもスムーズに話すことができます。
話さなければいけないことが多い場合は、話す内容をメモにしておくと漏れなく伝えることができます。
電話をかける時間帯に気をつける
電話を掛ける場合、相手が忙しくなりやすい時間帯は避けることが社会人としての礼儀です。たとえば忙しいことが予想できる月曜日の午前中や先方の業務時間外である始業前、昼休憩の時間帯などに電話を掛けるのは避けましょう。
どうしてもその時間帯に電話をかけなければいけない場合は、「朝早くおそれいります」や「夜分におそれいります」など、名乗る前に一言言い添えるようにしましょう。
会社名・名前をしっかり伝える
相手が電話に出たら、自身の会社名と名前をはっきり伝えるようにしましょう。担当者に取り次いでもらいたい場合は、「いつもお世話になっております。株式会社○○の○○と申します。○○様はいらっしゃいますでしょうか？」のように伝えます。
不在だった場合
担当者が不在の場合は、改めて電話する旨を伝えるか、簡単な用件であれば電話口に出てくれた人へ伝言をお願いしましょう。改めて電話をする場合は、担当者が何時頃に戻ってくるのか確認し、「こちらから改めてご連絡を差し上げます」と伝えます。
伝言をお願いする場合は、「○○様に株式会社○○の○○から電話があったことをお伝えください」と伝えましょう。また、念のために、電話に出てくれた人の名前ももう一度確認しておくようにしましょう。
用件を話す
担当者に取り次いでもらったら、用件を伝えます。本題に入る前に、もう一度「いつもお世話になっております。株式会社○○の○○でございます」と名乗りましょう。
また、相手に時間を割いてもらっているため、「ただいまお時間いただいてよろしいでしょうか？」と尋ねると丁寧です。
話が長くなりそうな場合は、話し始める前に「○○の件でお電話をしたのですが、○○分ほどお時間いただいてよろしいでしょうか？」と確認すると良いでしょう。
お礼を述べてから電話を切る
電話でのやりとりが終わったら、「お忙しい中ありがとうございました」とお礼を述べて、静かに電話を切りましょう。電話は掛けた方から切るのがマナーです。
ただし、相手がお客様の場合は相手が電話を切ったのを確認してから自分も受話器を置くようにしましょう。また、受話器は優しく置いて、相手に電話を切る不快な音が聞こえないように気を付けましょう。
事務職を志望しているが電話応対が苦手な場合はどうしたらいい？
オフィスワーク未経験の人にとって、電話応対はハードルが高いものです。中には電話応対が苦手という人も多いでしょう。しかし、事務職を目指す以上、電話応対は避けられません。
電話応対はとにかく慣れることが重要です。繰り返し電話応対を実践して経験を重ねることで、だんだんと上達していきます。
また、本記事でも紹介したような電話に出る準備、電話を掛ける準備を万端にしておけば、失敗することも少ないでしょう。失敗せずに電話応対ができるようになれば、電話への苦手意識もなくなっていきます。
事務職における電話応対の仕事について知っておこう
電話応対が苦手でも、事前に基本的な流れを把握しておくことでスムーズに対応できるようになります。
本記事で紹介した事務職における電話応対の基本の流れや担当者に取り次ぐ方法、事務として上手に電話対応するポイントなどを参考に、事務職の電話応対の基本的な手順について理解を深めてみてはいかがでしょうか。
