「コールセンターの仕事内容ってどんなものなの？」
「コールセンターの業種や職種について知りたい」
このように、コールセンターの業種や仕事内容について興味や疑問を持っている人もいるのではないでしょうか。

本記事では、コールセンターの業種や仕事内容を業種別に解説しています。この記事を読むことで、コールセンターではどのような仕事をしているのか、具体的に知ることが可能です。

コールセンターで働きたいと思っている人は、この知識をもとに転職するかどうか検討できるでしょう。

コールセンターの仕事に興味を持っている人、転職を検討している人は、ぜひこの記事をチェックしてみてください。

コールセンターはどこの業種になるの？

コールセンターはサービス業に分類されます。これは厚生労働省によって、細分化されたことで明確になったものです。

ただし一般的に履歴書や職務経歴書に記載する場合は、サービス業ではなく勤務する会社の業種を書くことが多いでしょう。

出典：コールセンターオペレーター｜厚生労働省　職業情報提供サイトjobtag
参照：https://shigoto.mhlw.go.jp/User/Occupation/Detail/64

業種と職種の違いとは？

ここで知っておきたいのが、業種と職種の違いです。一見すると同じものに見えますが、業務内容が企業と個人のどちらを指しているのかがポイントです。

業種は企業の事業内容の種類について指しており、建設業や飲食業などが挙げられます。それに対して職種は営業職や事務員など、個人が行っている仕事内容を指しています。

コールセンターで例えると、コールセンターの業種はサービス業で、職種はオペレーターや事務員などです。

業種別によるコールセンターの仕事内容

コールセンターの業種は勤務している会社によって異なりますが、業種だけではなく仕事内容も違ってきます。そのため、コールセンターで働きたいと考えている人は、業種別の仕事内容も踏まえて仕事先を検討することが大切です。

ここからは、主に4つの業種でのコールセンターの仕事内容について解説します。

金融業の場合

銀行や保険会社、信販会社などの金融業でのコールセンターの仕事内容は、それぞれ以下の通りです。

・銀行の場合：商品やサービスの案内、口座に関する確認、口座開設の案内など
・保険会社の場合：自社商品やプランの案内・紹介、契約関係
・信販会社の場合：クレジットカードの入会・退会などカードに関する内容や顧客からの問い合わせへの対応、入金の案内や支払いの確認などの案内

いずれの仕事内容も、専門性が高いところが特徴です。専門知識を必要とするため、研修期間が長めに設けられていたり、座学による知識習得などが行われたりします。

情報通信業の場合

情報通信業でのコールセンターは、取り扱っている商材によって対応する内容が異なります。一般的にはインターネット関連、パソコンやスマートフォン・タブレットに関する問い合わせが多いです。

コールセンターの業務内容としては、顧客へのサポートや修理依頼などの商材への対応、機種変更などのほか、サービスや新商品の案内などが挙げられます。特に自社の商材やサービスに関する知識が必要となるため、注意が必要です。

通信販売業の場合

通信販売業にもコールセンターの存在は欠かせないもので、コールセンター業務が多い業種のひとつです。

通信販売業でのコールセンターは、顧客からの注文を受けるだけではなく返品対応や、新商品や関連製品の紹介・勧誘などの様々なアウトバウンドやインバウンド業務が基本です。

場合によっては顧客のニーズや希望を聞いて最適な商品を案内するなど、自社商品に関する知識や理解が求められます。

インフラ業の場合

電気や水道などの基本的なもの以外にも鉄道会社や航空会社など、多種多様な会社が含まれているのがインフラ業です。インフラ業に属しているコールセンターの仕事内容は、インバウンド業務が中心となっています。

具体的には引越しや入居に伴う契約・解約対応、製品やサービスに関する問い合わせ対応、トラブルが起きた際のヘルプデスクなどが多いです。

コールセンターにはどんな職種があるの？

コールセンターの業種は勤務している会社の業種によって異なりますが、職種に関してはそこまで大きな違いはありません。コールセンターで働く人たちの職種は大きく分けて2つあり、「スーパーバイザー」と「オペレーター」です。

ここからは、コールセンターで働く2つの職種について解説します。

スーパーバイザー

スーパーバイザー（SV）は簡単に言えば、現場監督・責任者に該当する職種です。主にオペレーターの勤怠管理や育成などを行っており、オペレーターからの質疑応答にも対応しています。

ほかにもオペレーターの管理責任者として応対品質の管理もしており、オペレーターでは対応が難しいと判断されたクレームや問い合わせにも対応することも多いです。

オペレーター

オペレーターは直接顧客と話をする職種のことで、コールセンターの主要職種となっています。コールセンターで働く場合は、基本的にオペレーターでの勤務となることが一般的です。

業務はインバウンドかアウトバウンドかによって異なり、前者であれば顧客からの問い合わせへの対応、後者であれば顧客へ問い合わせる対応が中心となっています。

コールセンターで働くオペレーターの業務とは？

コールセンターで働くオペレーターの基本業務は、インバウンドかアウトバウンドによって異なります。どちらの業務を担うのかは勤務する会社によって異なるため、どちらの仕事内容もある程度理解しておくことが大切です。

ここからは、コールセンターで働くオペレーターの業務について解説します。

アウトバウンドコールセンターの場合

アウトバウンドコールセンターで働くオペレーターは、顧客に連絡を入れることが主な業務になります。連絡する内容は業種によって異なりますが、リストに載っている連絡先に電話をして、アポイントメントの取り付けや商品の販売を行うことが多いです。

一般的にテレアポや発信業務、架電業務と呼ばれ、営業職のひとつとして扱われることもあります。

インバウンドコールセンターの場合

インバウンドコールセンターは個人や法人からかかってくる電話対応が基本的な業務で、テレフォンオペレーター（テレオペ）と呼ばれている仕事です。

問い合わせの内容は業種によって異なり、商品やサービスに関する問い合わせのほか、クレーム対応や故障・返品対応など多岐に渡ります。場合によっては、専門知識が求められることもあるでしょう。

インバウンドやアウトバウンドの区別がない場合

インバウンドやアウトバウンドの区別がない場合は、テレマーケティング（テレマ）やテレコミュニケーターと呼ばれることもあります。

この場合のオペレーターの業務としては、自社商品やサービスの購入・利用見込みのある顧客にセールス電話をかけ、意欲を見せて問い合わせをしてきた顧客への対応がメインです。

業種別によるコールセンターの仕事内容を知っておこう

コールセンターは基本的にサービス業として取り扱われていますが、実際には勤務している会社の業種によって取り扱いが異なります。

特に直接顧客と話をする役割を担っているオペレーターの仕事内容は業種によって変わるため、その点も理解しておくことが大切です。

これからコールセンター勤務をしてみたいと考えている人は、本記事を参考にして自分に合ったコールセンターやオペレーターの求人を探してみてはいかがでしょうか。