「コールセンターに不向きな人って？」
「コールセンターに向いている人の特徴を知りたい」
「コールセンターで働くメリットってどんなものがあるの？」
コールセンターで働きたいと考えている人の中には、上記のような疑問があるのではないでしょうか。

この記事では、コールセンターに不向きな人の特徴を取りあげ、その業務の内容と、どのように努力すればコールセンターとして適切な対応ができ、将来へのスキルアップに繋げることができるかを解説しています。

この記事を読むことで、自分がコールセンターに向いているのか、もしくは向いていないのかを知ることができます。それとともに、どうすればオペレーターという仕事を上手くこなせるかが分かるでしょう。

コールセンターの業務に興味がある方は、是非本記事をご覧ください。

コールセンターとは

コールセンターとは、顧客や消費者とのインバウンドやアウトバウンドの電話応対を行う拠点や窓口のことです。インバウンドは顧客から企業へのアプローチを意味し、アウトバウンドは企業から顧客へのアプローチを指します。

コールセンターでは、顧客からの問い合わせやクレーム対応など、様々な業務に対応します。また、取引先や顧客への電話アプローチもその役割の一部です。コールセンターは、顧客と企業の両者にとってメリットがあり、広く導入されています。

コールセンターに不向きな人の5つの特徴

コールセンターという仕事は見ず知らずの人にセールスしたり相談を受けたりする特殊な業務であり、向き不向きが大きく現れる業種とも言われます。ここでは、コールセンターに不向きな人の特徴を5つピックアップしました。

ただし、不向きとは言われても改善の余地がないわけではありません。その対処法も含めて詳しく説明いたします。

知らない人と話すことが苦手

コールセンターでは、全く知らない人と、相手の顔を見ないで話さなくてはなりません。見ず知らずの人と好んで話したいと思う人は少ないでしょう。それを次々に繰り返すコールセンターでの業務は、ストレスを蓄積することに繋がります。

そのため、極端に知らない人との会話を遠ざける人は、コールセンターという仕事に不向きだと言えます。

また、コールセンターでは、電話に出るなり怒鳴られることもあり、人と話すことに対して苦手意識が強くなってしまう可能性があります。

ストレスや不満を1人で溜め込みやすい

コールセンターでの業務は、苦情や問い合わせなどへの対応業務が中心になります。購入した商品やサービスに関する意見を、提供する立場として受け答えしなければなりません。

そのため、一般の事務仕事などよりも受けるストレスは大きくなってしまうでしょう。ストレスや不満を1人で抱え込んでしまうと、精神的なダメージから体調不良になる可能性もあります。

これはストレス耐性が弱い人が、コールセンターに不向きな人と言われる所以でもあり、十分な注意が必要です。

誰にも相談できずにストレスや不満を溜め込みやすい人は、ストレス発散や誰かに相談する機会を積極的に設けるように努めましょう。

臨機応変な対応ができずに固まってしまう

臨機応変な対応が上手くできない人は、コールセンターに不向きな人と言えるでしょう。コールセンターで対応する相手は様々で、マニュアル通りの対応をしても理解してくれないことも多くあります。

そのため、相手や状況に応じて臨機応変な対応ができることが求められます。機転を利かせた一言によって問題解決に繋がることも多く、素早く状況を把握して対応することが大切です。

お客様が何を求めているのかを早く知るためには、どのような場面でも、無言で固まるようなことはせず臨機応変に対応する必要があるでしょう。

ルーチンワークや単純作業ができない

コールセンターでは多様なクレームや質問などに対応する必要がありますが、お客様の言い分を聞き、それに納得するように応えてあげることの繰り返しになります。

慣れてくると、また同じような問い合わせだと面倒に感じることも多くなるでしょう。全ては単純作業の繰り返しであり、ルーチンワークや単純作業ができない人には不向きだと言えます。

相手に感情移入しすぎたり間に受けすぎてしまう

コールセンターでは、1日に何件もの電話応対をこなさなければいけません。そのためには、短い時間でお客様が求める回答を導き出し、伝えることが大事です。

たとえ、お客様に特別な事情があったとしても、他のお客様と同様に対応をすることがコールセンターの役目になります。

お客様の話を聞いて感情移入してしまい話が長引くようでは、コールセンターでの仕事は務まりません。またお客様の話を聞くことは非常に重要ですが、全て間に受けることも危険であるため、客観的な立場で受け答えするように努めましょう。

コールセンターに向いている人の4つの特徴

コールセンターに向いている人には、気持ちを切り替えるのが得意であったり、仕事とプライベートで気持ちの切り替えができる人などが挙げられます。

ここでは具体的にどのような人がコールセンターという仕事に向いているのか、その特徴と理由などを詳しく説明します。

コールセンターで働くのに向いているかどうか、気になる人は確認してみてください。

人と会話するのが好き

コールセンターで働く上で重要なことは、人と話すことが苦痛でなく、できれば聞き上手であることです。お客様は自分の話を聞いて欲しいと思っていることが多く、傾聴力が求められます。

そのため、聞き上手の人がコールセンターに向いていると言えます。ただし、過度な感情移入をしてはいけません。適度な距離感を持って話を聞きながら、伝えるべきことははっきりと言う必要があります。

コールセンターには多種多様の人から電話がかかってくるため、それを楽しめるような人はコールセンターという仕事に向いているといってよいでしょう。

すぐに気持ちを切り替えられる

嫌なことや気落ちすることがあっても、すぐに気持ちを切り替えられる人はコールセンターに向いています。コールセンターでは苦情処理なども行います。

お客様の中には心ないことを言われ、落ち込むことも1回や2回では済まないでしょう。しかし、そのたびに凹んでいていては、心も身体も健康な状態を持続できず、仕事を続けることさえ難しくなります。

他の仕事でも同じですが、落ち込んだときほど気持ちの切り替えが大事です。気持ちの切り替えがスムーズにいく人でないと、コールセンターの仕事を長く続けることはできないでしょう。

目標達成にやりがいを感じる

常に目標を持ちスキルアップを考えて働ける人は、コールセンターの仕事に向いています。コールセンターにおいても、個人のノルマや目標を課せられることがあるでしょう。

これを目指す地点が定まったと喜ぶか、ノルマに追いかけられる苦痛と捉えるかで、仕事へ向かう姿勢も変わってきます。

短期、中期、長期の目標を持ち、それを達成して仕事の活力とやりがいに変えていくことが、コールセンターでのパフォーマンス向上に繫がるでしょう。

仕事とプライベートを切り分けられる

どの仕事にも言えますが、仕事とプライベートを厳密に区別し、業務に臨むための体調管理や、疲れた心身の休息を取ることが重要です。誰しも心身のリフレッシュが必要であり、長期間ストレスが続くと、仕事に支障をきたすことは明らかです。

仕事とプライベートのバランスを保ちながら、十分な休息を取り、メリハリがある生活ができる方はコールセンター業務に向いていると言えます。

コールセンターで働くメリット

コールセンターで働くことによって、得られるメリットが多いことを覚えておきましょう。

その中には、将来に役立つビジネスの基本知識なども含まれます。是非、コールセンターで働く機会に、多くの知識やスキルを身に付けてください。

営業やカスタマーサクセスでスキルアップできる

コールセンターの業務はお問い合わせ対応以外にも、新規開拓営業やインサイドセールスなどがあります。

アポイントメント獲得型のコールセンターであれば、新規開拓営業やインサイドセールス、クレーム対応型のコールセンターであればカスタマーサクセスとして重宝されるスキルを養うことができます。

営業やカスタマーサクセスでスキルアップしたい方にとって、コールセンターの業務は向いているでしょう。コミュニケーションや交渉力、問題解決能力などのスキルを磨くことができ、顧客との関係構築やビジネスの成果拡大に向けた取り組みを通じて成長することができます。

基本的なビジネスマナーが身に付く

ビジネスマナーの中でも重視される言葉遣いは、整理されたマニュアルと毎日の繰り返し業務の中で自然に身に付くことでしょう。

また、ビジネスの連携で重要な報連相についても、コールセンターで徹底して教育されます。それらは将来、別の仕事に就いたとしても、役に立つでしょう。お金をもらいながら、ビジネスの基本的なビジネスマナーを身に付けられることは、大きなメリットだと言えます。

ビジネスに活かせるパソコンスキルが身に付く

コールセンターでは電話で話すだけでなく、パソコンなどで顧客の情報や購入履歴などを見ながら対応することが多いため、パソコン操作や情報処理システムのスキルが身に付くでしょう。

現代の仕事において、パソコンなしで行う業務は皆無と言っても過言ではありません。これからは更に高度なスキルが求められると想定されるため、基本のパソコンスキルを覚えておくだけでも自分の財産になるでしょう。

業界や商品などの知識が身に付く

コールセンターで電話を受けていると、問い合わせの多い商品が自然に分かり、業界の変化なども見えてきます。また、商品についての問い合わせに答えているうちに、商品に関する知識も身に付けられます。

これらの知識は普段の生活では知ることが難しいため、多くの人がこのような情報を求めているといった背景があります。コールセンターで得た知識と感覚は、他の業界に転職したとしても役立つでしょう。

会話スキルが身に付く

コールセンターでは、会話スキルが身に付くことでコミュニケーション力がアップします。言葉遣いだけでなく、同じ意味を持つ言い回しを覚える機会も多くあり、コミュニケーションに自信が持てるようになるでしょう。

そうした自信や経験は、別の仕事においても大いに役立ちます。相手に合わせた声のトーンや速さなども身につき、相手が伝えたいことをいち早く理解できるようになるでしょう。

コールセンター勤務が不安な人が確認すること

コールセンターで勤務をすることに不安を感じる場合、事前に不安を解消できる方法があるかも確認しましょう。不安を解消できれば、ポジティブなスタートを切ることができます。

業界や企業の評判を調べることや、提供されるトレーニングやキャリアパスを確認することで、自信を持って働く準備を整えられるでしょう。ここでは事前に確認をすることで不安を払拭できる事項を3点ご紹介いたします。

事前に研修があるか確認する

多くのコールセンターでは、業務にすぐ入れるように、完成されたマニュアルが用意されています。しかし、マニュアルだけを見てすぐ、仕事に対し大きな不安を感じてしまうでしょう。

また、コールセンターでの勤務は実際に話してみないと分からないことが多いため、事前に研修を行うかどうかの確認をしましょう。

トレーニングと分かっていても、実際に相手と話す経験は必ず実務に役立つことでしょう。最初の一言がスムーズに出るようになるだけでも、大きな自信に繫がります。

組織体制を確認する

コールセンターでの勤務が不安な場合には、組織体制を確認することをおすすめします。自分の会社を良く知ることは、とても大事なことです。とくに仕事で悩んだときに、質問できる体制が整っているかということも確認しておきましょう。

また、自分が組織体制の中でどの位置にいるのかを知ることで、組織の一員であることを自覚できます。コールセンターに不向きな人も、自分の周囲にたくさんの仲間がいることを感じられ、抱えている不安を軽減することができるでしょう。

メンタルのケアをしてもらえるか確認する

コールセンターでの勤務が不安な場合、メンタルのケアと周囲のサポート体制を確認することが大切です。サポート体制の充実度が、働きやすさに大きな影響を与えます。

また、マネージャーのサポートがあれば、業務に対する不安も解消されるでしょう。これらを事前に把握することで、安心して仕事に取り組むことができます。

事前に、メンタルのケアなどをしてくれる体制が用意されているかを確認しておくと良いでしょう。

コールセンターでスキルアップを目指そう

この記事では、コールセンターに不向きな人の特徴を中心に、不安を払拭する確認事項まで取りあげました。

コールセンターの業務は簡単ではありませんが、ビジネスの基本知識を身に付けることができます。また、柔軟で臨機応変な対応ができるようになり、スキルアップが見込める仕事です。

是非この記事を参考にして、コールセンターでのスキルアップをし、将来のキャリアを形成しましょう。