「コールセンターでは言葉遣いが重要って言われているけど何で？」
「コールセンターでよく使われている言葉遣いや敬語を知りたい」
「言葉遣いで気を付けた方がいいところってあるの」
このように、コールセンターで働く場合の言葉遣いについて興味や疑問を持っているという人もいるのではないでしょうか。

本記事では、コールセンターでは言葉遣いが重要だと言われている理由から、コールセンターで働く上で知っておきたい言葉遣いや敬語、注意点などを解説しています。

この記事を読む事で、コールセンターでの言葉遣いの重要性を知る事ができるほか、コールセンターだけではなく様々なところで活用できる言葉遣いや敬語を身に付ける事が可能です。

この知識をもとに、コールセンターで働く際に顧客からの印象をよくする事ができ、仕事がしやすくなるでしょう。

コールセンターで働きたい人やすでに働いていて言葉遣いが気になる人は、ぜひチェックしてみて下さい。

コールセンターの言葉遣いが重要な理由とは？

コールセンターのオペレーターは、仕事をする上で正しい言葉遣いを身に付ける事が重要だとされています。その理由は、顧客とのやり取りが電話のみであり、お互いに顔が見えず声だけで対応しなければいけないためです。

コールセンターのオペレーターは会社を代表して電話対応するため、言葉遣いや話し方次第で自分ではなく企業の評価を左右してしまう事になります。

この事から、顧客に不快感を与えず印象をよくするためにも、オペレーターの言葉遣いは重要だと考えられているのです。

コールセンターで使われる敬語の種類とは？

コールセンターで使われている敬語は一般的に用いられている敬語でも3種類あります。これらを使い分ける事は、オペレーターとして働くために必須の知識・スキルと言えます。

ここからは、コールセンターで使われる敬語の種類である3つをそれぞれ解説します。

謙譲語

謙譲語は、自分よりも目上の立場である人に対して用いる敬語です。特徴として、自分を下げる表現を使い、相手を上に見ている事を伝える手法となっています。

基本的には主語が自分である時や、自分が所属している組織や会社を指す時に用いられる事が多いです。代表的な謙譲語としては、「申し上げる」や「伺う」、「弊社」などがあります。

丁寧語

丁寧語は名詞や動詞を丁寧な言い回しに変える敬語で、相手に敬意を示すために用いられます。

「お菓子」や「ご説明」など名詞や動詞の頭に付けるパターンのほか、「行きます」や「その通りです」など語尾に付けるパターンもあります。

尊敬語

尊敬語は言葉の通り、相手を敬う時に使う敬語です。

謙譲語と同じく自分よりも目上の立場の人に用いる敬語で、主語が相手の場合や丁寧に相手側を表現したい時に利用される手法となっています。例としては、「おっしゃるとおりです」や「貴社」などがあります。

コールセンターでよく使う敬語

コールセンターでは顧客とのやり取り・対応が多くなるため、基本的には丁寧語をベースとして尊敬語と謙譲語を使い分けています。

それを踏まえて、自分にかかる場合は謙譲語、相手にかかる場合は尊敬語を用いるなど、場合によってどのように使い分けるのかを理解しておく事が重要です。

特によく使われやすいのが「わかりました」という言葉で、「了解しました」は目上の人に使うものではないため、「承知いたしました」や「かしこまりました」とするのが正しい敬語になります。

コールセンターで働くなら知っておきたい言葉遣い一覧

コールセンターのオペレーターとして敬語を正しく理解しておく事は必須です。

しかし、それを踏まえた言葉遣いとしてどのようなものがあるのか、よくわからないという人も少なくありません。

また正しく敬語を理解するだけではなく、クッション言葉など相手からの印象をよくする言葉遣いも理解しておく事が大切です。

ここからは、コールセンターで働くなら知っておきたい言葉遣いを解説していきます。

クッション言葉

クッション言葉とは、本題の前にクッションのように挟んで用いる言葉・手法の事を指します。クッション言葉を使う事でネガティブな言葉であっても、比較的柔らかい印象にして伝えられます。

一般的に相手に依頼する時や断る時、否定する時、相手に尋ねたい事がある時などに用いられており、角を立てないように伝える効果が期待できます。

基本表現や呼称の言葉遣い

呼称は自分や相手の事などを指しており、普段使いの言葉遣いになってしまいがちなため、注意が必要です。基本的には性別に関係なく、自分の事は「私（わたくし）」、相手の会社については「御社・貴社」と表現します。

また「さっき」や「さようなら」など普段使いしている言葉も出てしまいがちです。そのため「先ほど」、「失礼します」など、敬語を踏まえた言葉遣いを身に付けておく必要があります。

架電や受電している時の言葉遣い

架電・受電時は、要するに相手と電話がつながったばかりのため、相手からの印象が大きく決まるタイミングだと言えます。一番、言葉遣いを意識できるタイミングとも言えるので、しっかり集中して対応する事が重要です。

ポイントとしては、架電時は自分の所属と名前・要件を明らかにする事、そして受電時は自分からしっかり名乗るようにする事だとされています。

通話をしている時の言葉遣い

通話中は顧客の要望や意見に対して、柔軟に対応しながら言葉遣いを意識しなければいけません。その中で言葉遣いに集中する事は難易度が高いため、ある程度よく使うフレーズに絞って覚えておく事が大切になるでしょう。

電話が終わる時の言葉遣い

電話が終わる際は会話がほぼ済んでいるため、気を緩めがちです。

しかし、最後まで顧客の気分を損なわずに対応する事で好印象を与えられるでしょう。結果として、商品やサービスのリピートにつながる可能性などのメリットがあるため、最後まで正しい言葉遣いを意識する事が大切です。

また、最後に対応したオペレーターの名前や会話の内容を改めて伝えるというのも、言葉遣いとは違いますが、相手によい印象を与える手法として効果的です。

コールセンターの言葉遣いで気を付けなければならない事

コールセンターのオペレーターをする上で正しい言葉遣いを覚えて実践する事も大切ですが、気を付けなければいけない事やNGな言葉遣いを知っておく事も同じくらい大切だとされています。

特にNGな言葉遣いや使わない方がいい用語を使ってしまうと、どんなに敬語をうまく使えていても印象を悪くしてしまう可能性があるので注意が必要です。

ここからは、コールセンターの言葉遣いで気を付けなければならない事を4つ解説します。

相手が不快に感じる言葉を使わないようにする

普段何気なく使っている言葉遣いの中には、気づかないうちに相手を不快にしてしまうものがいくつかあります。それは敬語を使っていても同様で、一見丁寧な言葉遣いに見えても相手が不快に感じてしまう場合があるため、注意しなければいけません。

例えば相手の提案などに対して「結構です」と言ったり、確認する際に「〇〇ですかね？」という言葉遣いが挙げられます。これらは敬語ではあるものの、語尾が強くなりやすく、謙虚さや相手への敬意が感じにくくなるのです。

専門用語を使わないようにする

会社のサービスや商品を案内する時などに業界でよく使われる専門用語を使ってしまうと、慣れていない顧客は内容を理解しにくくなってしまいます。

ある程度専門知識を身に付けておく事は必要ですが、それを相手に分かりやすく伝える技術もコールセンターには欠かせないスキルです。そのため、特に新規の顧客に対しては専門用語は使わず、わかりやすくかみ砕いて説明できるようにします。

社内用語を使わないようにする

社内用語とは、その会社内でのみ通用する専門用語です。これは業界内で使われる専門用語よりも狭い範囲でしか伝わらないので、外部の存在である顧客には通用しません。

このため社内用語は使わずに、専門用語と同じく誰にでも伝わるようにかみ砕いて説明する事が求められます。

コンビニ用語を使わないようにする

コンビニ用語とは、一見丁寧に聞こえるけれども間違った敬語や言葉遣いの事を指します。ファミコン言葉と呼ばれる事もあり、「〇〇でよろしかったでしょうか」・「とんでもございません」などの言葉遣いが例です。

間違った言葉遣いを使ってしまうと、相手から信用を得られなくなる可能性があるため、正しい言葉遣いを覚える必要があります。

コールセンターで働く時に言葉遣い以外で気を付ける事はあるの？

ここまではコールセンターで重要とされる言葉遣いや気を付けた方がいい言葉遣いなど、言葉遣いを中心に解説してきました。それ以外にもコールセンターで働く時には、態度や対応、話し方など気を付けた方がいいポイントがいくつかあります。

ここからは、コールセンターで働く時に言葉遣い以外で気を付ける事を5つ解説します。

お客様の話を最後まで聞く

基本的に、コールセンターで働く場合は相手の話を遮るような対応をする事はNGです。最後まで話を聞かずに対応してしまうと印象が悪くなるだけではなく、相手に不快感を与えてクレームにつながってしまう場合があります。

また、顧客の問題を解決できないなどのトラブルにつながるリスクもあるため、基本的に顧客の話を最後まで聞いてから対応する事を心掛ける姿勢が必要です。

3コール以内で必ず電話をとる

コールセンターだけではなく一般的なビジネスシーンでも言われていますが、相手から電話がかかってきた場合、3コール以内で電話をとるようにする必要があります。

これは、電話をかけてきた相手を待たせる事は悪い印象を与えてしまうほか、クレームだった場合はより怒りを増長させてしまうリスクがあるためです。結果としてスムーズな対応ができなくなるほか、信用を失ってしまいかねません。

そのため、電話がかかってきた場合は3コール以内にとれるように意識しておく事が大切だとされています。

明るく答える

声や話し方だけで自分の印象が決まってしまうコールセンターの仕事だからこそ、明るく聞き取りやすい声で対応する事が望ましいです。明るく答えるだけで印象が良くなるのはもちろん、クレームの場合は不満や不安を緩和する効果も期待できます。

明るく答えるコツとしては、相手に顔が見えないとわかっていても実際に笑顔で受け答えをしてみる事です。

必ず復唱する

他の人に電話を取り次ぐ場合やメモを残さなければいけない場合、話の内容を復唱して確認しておく事が必要です。復唱する事で相手も正しく情報が伝わっているのか安心する事ができ、伝達ミスなどの予防ができます。

曖昧なままにしてしまうとトラブルやクレームに発展する場合もあるため、相手の会社名や名前、要件は必ず復唱して確認する事がおすすめです。

折り返しの対応をする

コールセンターにかかってくる電話の中には、担当者や指名されたスタッフが不在という場合もあります。その場合は折り返しの対応をしなければいけないのですが、相手から折り返しをさせない・早めに折り返すなどの対応が必要です。

この時こちらから先に電話を切らない、折り返しの電話をした際にまずはお詫びをする、相手が出ない場合は改めてかけ直すなどの対応も必要になるため、マナーを踏まえて対応します。

コールセンターの言葉遣いを知っておこう

相手と声だけでやり取りをしなければいけないコールセンターの特殊性を踏まえると、正しい言葉遣いや敬語を身に付ける事は必須のマナーやルールだと言えます。

中にはコンビニ言葉のように、正しい言葉遣いや敬語だと思っていても間違っているものもあるので、注意が必要です。

コールセンターで働いている、もしくはこれから働きたいと考えている人は、この記事を参考に正しい言葉遣いや敬語を身に付けてみてはいかがでしょうか。