「コールセンターの業務にはどのようなものがあるの？」
「コールセンターの志望動機を書く際のポイントとは？」
「コールセンター業務にはどんなスキルや資格が必要になる？」
このように、コールセンター業務に興味がある人の中には、コールセンターの志望動機の書き方や必要な資格について知りたいという人もいるのではないでしょうか。

この記事では、コールセンターの業務や求められている人材、コールセンターの志望動機を書くポイントなどを紹介しています。この記事を読むことでコールセンター業務について理解を深めることができるでしょう。

また、コールセンター業務に必須のスキルや役立つ資格なども紹介するため、コールセンターで働くためのスキル獲得を検討している人も参考にできます。

コールセンター業務について知りたい人は、ぜひ本記事を参考にしてみてはいかがでしょうか。

コールセンターの業務は2つに分かれる

コールセンターでは、電話を使用したお客様対応を行っています。コールセンターの業務には、大きく分けて「アウトバウンド（発信業務）」と「インバウンド（受信業務）」の2つに分けられます。

ここではコールセンターの業務について、インバウンド、アウトバウンドそれぞれ紹介していきましょう。

インバウンド（受信業務）

インバウンド（受信業務）とは、お客様からの問い合わせに対応するコールセンター業務です。たとえば、通信販売の受注を受けたり、パソコンの操作説明などを行なったりします。

インバウンドの仕事としては、「テレフォンオペレーター」、「カスタマーサポート」、「テクニカルサポート」などが挙げられます。

アウトバウンド（発信業務）

アウトバウンド（発信業務）とは、お客様へ電話をかけて、商品やサービスの案内、アンケートの依頼などを行うコールセンター業務です。インバウンドが受動的な業務であるのに対して、アウトバウンドは能動的な業務を担っています。

アウトバウンドの仕事としては、「テレフォンアポインター」、「テレマーケティング」などが挙げられます。

コールセンターに求められる人材は？

コールセンターの業務は、インバウンドとアウトバウンドでそれぞれ異なります。そのため、コールセンターで求められている人材も、インバウンドとアウトバウンドでは異なります。

ここでは、コールセンターに求められる人材の特徴などをインバウンド、アウトバウンドに分けて紹介していきましょう。

インバウンド（受信業務）向きの人

インバウンド（受信業務）に向いているのは、聞き上手な人や説明が得意な人、臨機応変な対応ができる人です。インバウンドでは、お客様から注文や問い合わせなどの電話がかかってくるため、相手に寄り添った対応が求められるでしょう。

お客様の中には、上手く説明できない人もいるため、聞き上手で相手の話を聞くことが好きな人であれば、インバウンド業務でもやりがいを感じることができるでしょう。

また、問い合わせの中にはクレームも含まれるため、すぐに頭を切り替えて対応できる人に向いています。

アウトバウンド（発信業務）向きの人

アウトバウンド（発信業務）に向いているのは、話し上手な人です。アウトバウンド業務では自分から契約やアポイントを取ることが求められるため、営業的な要素が強いです。

また、アウトバウンドでは一日に電話をかけるノルマなどが設定されているケースもあります。ノルマを達成するとインセンティブが出ることもあるため、報酬という形で評価してもらいたい人にも向いています。

【業務・経験別】コールセンター志望動機を書く際のポイント

コールセンターの志望動機を書く場合、インバウンド、アウトバウンドのどちらを希望するのか、また経験の有無によって書くポイントが変わります。

ここでは業務別、経験別のコールセンター志望動機を書く際のポイントを紹介していくので、参考にしてみてください。

インバウンド（受信業務）経験者

インバウンド（受信業務）経験者の場合は、実務経験を踏まえた上で自分が戦力になれる点をアピールすると良いでしょう。たとえば、過去の経験から自分が対応できるようになったことを具体的に伝えると、面接官の目にも魅力的な人材に映りやすいでしょう。

インバウンド（受信業務）未経験者

インバウンド（受信業務）未経験者の場合は、インバウンドの業務と似た経験をアピールすると良いでしょう。たとえば、接客経験や営業経験など、類似業務の内容をアピールすることは可能です。

また、類似業務の経験での自分の変化や成長などを具体的に伝えることができれば、説得力も増すでしょう。

アウトバウンド（受信業務）経験者

アウトバウンド（受信業務）経験者の場合は、過去の経験での成果や業務の魅力などを具体的にアピールすると良いでしょう。

また、応募先企業の商品やサービスの魅力なども具体的に表現できれば、より良いです。

アウトバウンド（受信業務）未経験者

アウトバウンド（受信業務）未経験者の場合は、応募企業でなぜ働きたいと考えたのかを具体的にアピールすると良いでしょう。たとえば、「過去に応募企業の商品で悩みを解決できたため、まだ悩んでいる人の力になりたい」というような内容にすると、説得力があります。

コールセンター志望動機を書く際の注意点

コールセンターの仕事への志望動機を書く場合、いくつか気を付けなければいけないポイントがあります。たとえば、コールセンターの求人は業種を問わず、さまざまな企業が出しているため、応募先の企業については事前にしっかりと調べておく必要があります。

ここではコールセンター志望動機を書く際の注意点を紹介していくので、参考にしてみてください。

応募する企業の情報収集をしておく

コールセンターはさまざまな業種の企業が設けているため、応募企業によって扱っている商品やサービスは異なります。

そのため、具体的にどのような商材を扱う企業かきちんと調べておくようにしましょう。事前に情報収集を行っておくことで、働き出してからのイメージもしやすいため、なぜその企業を選んだのか説明しやすくなります。

待遇面をアピールしすぎるのは避ける

コールセンターの志望動機を書く際には、待遇面ばかりアピールするのは避けましょう。待遇面を強調してしまうと、仕事に対する熱意などが相手に伝わりにくくなってしまいます。

企業は自社で活躍してくれる人材を求めているため、その部分をアピールするようにし、待遇面を書く際は最小限にしておきましょう。

業務に役立つスキルをアピールする

コールセンターの志望動機を書く際には、コールセンターの仕事に役立つスキルをアピールするようにしましょう。

たとえば、過去に接客や営業、電話対応などを行った経験がある場合は、その点をアピールすると効果的です。また、コミュニケーション能力もコールセンターの仕事で求められるため、コミュニケーション能力の高さをアピールするのも良いでしょう。

コールセンター業務に必須のスキル

コールセンターの仕事では、特別なスキルは必要とされません。そのため、未経験からでもチャレンジしやすい仕事となっていますが、コールセンター業務を行う上で持っていなければいけないスキルも存在しています。

事前にスキルを身に付けていれば、スムーズにコールセンターの仕事をこなすことができるでしょう。ここでは、コールセンター業務に必須のスキルを紹介していくので、参考にしてみてください。

臨機応変に対応する能力

コールセンターには、さまざまな問い合わせがあります。時には、イレギュラーな対応が発生するケースもあるため、マニュアルにないようなケースでも柔軟に対応できる対応力が必要になります。

マニュアルに載っていないことは自分で考え、優先すべき内容を選択できれば、お客様にも満足してもらえるでしょう。

PCを使いこなす能力

コールセンターでは電話応対をしながら、パソコンを操作することになるため、PCを使いこなせる能力も必要です。

電話で聞いた情報をパソコンで入力したり、必要な情報を探したりする業務があるため、基本的なパソコン操作ができることは、コールセンターの仕事をする上で必須となります。

コミュニケーション能力

コールセンターの仕事はお客様と直接会話することになるため、コミュニケーション能力が必要です。コールセンターの仕事で求められるコミュニケーション能力には、話す能力だけでなく聞く能力も含まれています。

相手の顔が見えない状態でも、相手が何を伝えたいのか読み取る能力が必要です。また、こちらの顔も相手に見えない状態であるため、声だけで信頼してもらえるように、きちんとした敬語が使えることも必須です。

要望をくみ取る傾聴力

コールセンターの仕事には、相手の要望をくみ取る傾聴力が必要です。相手の言葉に耳を傾け、どのような問題を抱えているのか把握することが大切です。

傾聴力が高い人材であれば、相手が何を求めているのか素早く察して、適切な回答を提供することができるでしょう。スムーズな対応を実現するためにも、傾聴力を身に付けることは重要です。

断られても折れない精神力

コールセンターの仕事で特にアウトバウンドの場合、断られても折れない精神力が必要です。アウトバウンドの業務ではお客様に商品やサービスの提案をしますが、断られるのが基本です。

また、セールスの電話だと怒鳴られるケースもあるでしょう。このような場合でも折れることなく、次の電話をかけられる精神力が必須になります。

コールセンター業務に役立つ資格5選

コールセンターの仕事では、資格は特に必要ありません。しかし持っておくことで業務に役立つ資格もあります。

ここでは最後に、コールセンター業務に役立つ資格を5つ紹介していきます。ぜひ参考にしてみてください。

コンタクトセンター検定

コンタクトセンター検定とは、顧客対応力の高さを証明できる資格です。

コンタクトセンター検定には色々な種類があります。

オペレーションレベルの「エントリー資格」、「オペレーター資格」、「スーパーバイザー資格」、プロフェッショナルレベルの「オペレーションマネジメント資格」、「コンタクトセンターアーキテクチャ資格」などがあり、好きなレベルを受検することが可能です。

コールセンター業務での基礎から応用まで、全て網羅した検定試験であるため、未経験者でもコールセンター業務に必要な知識を身に付けることができます。

電話応対技能検定

電話応対技能検定は社内の指導者育成を目的とした資格です。通称「もしもし検定」と呼ばれ、ビジネスシーンでのコミュニケーションスキルや電話応対スキルを身に付けることができます。

レベルには4級から1級の4段階と、指導者級（S級）が設けられており、基本的には3級から検定講習を受講して受験することになります。

P検

P検（ICTプロフィシエンシー検定試験）とは、総合的なPCスキルやICT活用術を証明できる資格です。一般的なビジネスシーンで求められるPCスキルを身に付けられる検定試験であるため、コンタクトセンター業務に限らず幅広い業種で役立ちます。

試験の等級には「5級」、「4級」、「3級」、「準2級」、「2級」、「1級」の6段階が設けられており、自分のレベルにあった等級を受検することができます。

CSスペシャリスト検定

CSスペシャリスト検定とは、CS（顧客満足度）理論や実践技術を体系的に身に付けることができる資格です。日本で唯一、CS理論や実践技術の習得度を測定できる民間資格となっています。

「ベーシック」、「プロフェッショナル」、「スペシャリスト」の3段階でレベルが設けられています。顧客満足度はコールセンター業務で重要な要素となるため、実務に役立てることができるでしょう。

ビジネス実務マナー検定

ビジネス実務マナー検定とは、職場常識の育成を目的とした資格です。ビジネスパーソンに必要な、ビジネス社会の基本的な能力が問われる検定試験となっています。

試験には3級から1級の3段階のレベルが設けられており、試験内容は「理論」と「実技」に分かれています。実技では「電話実務」も含まれているため、コールセンター業務に役立つでしょう。

コールセンター業務に求められる人材を理解し志望動機を作成しよう

コールセンターの志望動機を書く際には、インバウンドとアウトバウンドの違いを理解し、企業が求めている人物像にマッチした内容を書くことが大切です。

ぜひ本記事で紹介したコールセンターの業務やコールセンターの志望動機を書くポイント、志望動機を書く際の注意点などを参考に、コールセンターの仕事に合った志望動機をかけるようにしてみてはいかがでしょうか。