コールセンターは、電話を使った顧客対応業務のことをいいます。

コールセンターで働きたいとお考えの方は、

コールセンターではどのような仕事が行なわれているか、

お知りになりたいのではないでしょうか。

本記事では、コールセンターの仕事内容や働くメリット、

必要な資格についてご紹介します。

コールセンターの仕事内容

コールセンターの仕事は、おもに電話を使用して

お客様からの問い合わせの対応をしたり、

お客様にサービスを案内する役割を担っているのです。

仕事内容については、「受信業務」と「発信業務」があります。

ここでは、コールセンターの仕事内容についてみていきましょう。

受信業務

受信業務(インバウンド)は、お客様からの問い合わせや質問、

クレームに対応しています。

受信業務は、以下の3つに分類されます。

テレフォンオペレーター(テレオペ)

テレオペは、おもに商品やサービスに関する問い合わせや、

商品の購入手続きなどを対応する仕事です。

カスタマーサポート

カスタマーサポートは、お客様からの問い合わせに対して説明・案内したり、

必要に応じて対応部署に取り次ぐ仕事を担います。

場合によってはクレーム対応をするときもあり、ユーザーと企業をつなぐ重要な役割を果たしています。

テクニカルサポート

テクニカルサポートは、電子機器やインターネットの不具合、接続・設定方法など、

技術的な問い合わせに対応する仕事です。

専門の担当者に取り次ぐ場合もありますが、場合によっては、

問い合わせから解決までを行なう場合もあります。

発信業務

発信業務(アウトバウンド)は、お客様に電話をかけ、商品の紹介や販売を行ないます。

発信業務は、以下の2つ分類されます。

テレフォンアポインター(テレアポ)

テレアポは、商品・サービスの紹介・販売を目的に、お客様に電話をかける業務です。

パンフレットやサンプル商品などの送付案内・手続きを行ない、

商談の連絡をする役割も果たします。

テレマーケティング(テレマ)

テレマは、商品・サービスを購入したお客様に、満足度や要望を聞き取り、

質の向上につなげる働きをしています。

また資料請求やパンフレットを申し込んでいる人に対して、

商品・サービスの購入を促したり、案内する仕事を担うときもあります。

コールセンターで働くメリット・デメリット

コールセンターで働くメリット・デメリットには

どのようなものがあるのかみていきましょう。

コールセンターで働くメリット

まずメリットについてみていきます。

誰でも仕事に就きやすい

コールセンターの仕事は、

どのような人でも一定レベルの対応が身につけられるような

研修やフォローが充実していることから、

オフィスワーク未経験者でも仕事に就きやすいです。

体力に自信がない方や、力仕事に自信がなくても、安心して働くことができます。

効率よく稼げる

コールセンターの仕事は、他の仕事と比べると高給なものが多いです。

また1日に数時間単位で働くこともできれば、

週1日以上から働ける仕事もありますので、

シフトの融通が利きやすくプライベートの時間がもちやすいでしょう。

たくさんのスキルが身につく

コールセンターでは、様々な顧客と会話することになりますが、

そこでビジネスマナーが身につきます。

言葉遣いなども身につきますので、

他に転職するとなった場合でも有利になることが多いでしょう。

コールセンターで働くデメリット

次に、デメリットについてご紹介します。

長時間座りっぱなし

コールセンターの仕事は、肉体労働でもなく、立ちっぱなしになることはありません。

ただ座ったままの状態が長時間続きますので、

電話が落ち着いたときは伸びをしたり、ストレッチをするなどして、

体をほぐしたほうがいいでしょう。

クレーム対応はつきもの

クレーム対応がないコールセンターは皆無といえます。

クレームを受けているときはデメリットと感じますが、

クレーム対応を経験することで対応能力が向上しますし、

コミュニケーション能力を向上を促すことが可能です。

コールセンターで働く際に必要な免許や資格

コールセンターで働く際に、とくに免許や資格は必要ありませんが、

持っておいたほうがいい免許や資格についてご紹介します。

コンタクトセンター検定

コンタクトセンター検定は、お客様対応で求められる

知識・スキルなどを試す検定試験です。

検定は「エントリー」「オペレーター」「スーパーバイザー」の

3つに分かれていますので、自分のスキルに合わせて受検することができます。

CSスペシャリスト検定

顧客満足度(Customer Satisfaction)の理論と実践技術を測る検定試験です。

顧客対応の他、経営戦略やサービス設計に関するノウハウも習得することができます。

電話応対技能試験

社内の指導者を育成する目的で設けられた検定試験です。

検定は1～4級まで設定されており、定められた研修で必要な知識を身につけた後、

卒業試験として技能試験を受ける流れになっています。

コールセンターに関するよくある質問

コールセンターに関するよくある質問についてみていきましょう。

コールセンターでの深夜の対応はどんな感じ？

24時間対応窓口を設置しているところでは、

深夜であってもコールセンター業務があります。

ロードサービスやクレジットカード会社などは、

お客様からどのような問い合わせがあるか分かりませんので、

オペレーターがお客様に対応しなければなりません。

日中より、時給が高く、電話の数が少ない上に、

通勤ラッシュを避けることができますので、

ストレスが少ない中で勤務できるかもしれません。

コールセンターはきついってホント？

コールセンターは、クレームを受けることもあることから、

きついと感じるかもしれません。

「コールセンターにはクレームがつきもの」という割り切りが必要ですし、

最初はクレームに戸惑いが出ますが、

マニュアルや研修を受けながら少しずつ慣れていきましょう。

また座りっぱなしの仕事になりますので、

姿勢がきついという方は、ストレッチをしながら体をほぐしましょう。

コールセンターが向いている人ってどんな人？

コールセンターが向いている人は、臨機応変に対応できる力がある人です。

お客様から電話がかかってくるまで、どのような対応が必要かがわかりません。

様々な対応のパターンに慣れていき、冷静に対応する力がある人ほど、

コールセンター業務に向いているといえるでしょう。

コールセンターに向いている人の特徴については、株式会社ジャパン・リリーフの

「コールセンターに向いている人の6つの特徴とは？向いていない人の性格についても解説」に記載していますので、

合わせて参考になさってください。

まとめ

コールセンターの仕事内容や働くメリット、必要な資格について、

ご理解深まりましたでしょうか。

コールセンターの仕事は様々な内容がありましたので、

自分に合った仕事を選択することが可能です。

コールセンターの仕事は、とくに資格・免許は必要ありませんが、

持っておいた方がいい資格・免許について記載しておきましたので

熟読なさってください。

本記事を参考に、あなたもコールセンターの仕事に就いてみてはいかがでしょうか。