コールセンターに向いている人の6つの特徴とは？向いていない人の性格についても解説
- 事務職・コールセンター
「コールセンターで働いてみたいけれど、どんな仕事をしているの？」
「コールセンターに向いている性格ってあるの？」
コールセンターでの仕事に興味があっても、このような疑問や不安を持っているという人も多いのではないでしょうか。
本記事では、コールセンターの仕事の内容から見るコールセンターに向いている人の特徴と、向いていない人の性格を紹介します。また、コールセンターで働くことが不向きな人の特徴についても紹介しているため、この記事を読むことでコールセンターの仕事に詳しくなれるでしょう。
コールセンターで働きたいと考えているものの、自分が向いているかどうか不安だという場合は、ぜひこちらの記事をチェックしてみてください。
コールセンターの仕事
「コールセンター」の仕事内容は、電話を通じてお客様への対応をすることです。自社が提供している製品やサービスに対する問い合わせへの対応から、困っているお客様へのアドバイス、時にはお客様へ製品やサービスの勧誘まで行うこともあります。
以下で、コールセンターの仕事を詳しく見ていきましょう。
お客様からかかってきた電話の対応
コールセンターの仕事の中で、お客様からかかってきた電話の対応を主に行う仕事は受信業務（インバウンド）と呼ばれています。
こういった受信業務は「テレフォンオペレーター」や「カスタマーサポート」とも呼ばれており、基本的にお客様からかかってきた電話にのみ対応する仕事です。コールセンター側から電話をかけることはほとんどありません。
主な仕事内容としては、お客様からの注文への対応や資料等の請求の受付、チケットの予約受付や製品・サービスに関する問い合わせへの対応などが挙げられます。
お客様へ電話をかける
コールセンター側からお客様へ電話をかける業務は、お客様への発信業務（アウトバウンド）と呼ばれます。発信業務での仕事には、「テレマーケティング」や「テレフォンアポインター」などがあります。
テレマーケティングとは、自社の既存のお客様や自社製品、サービスに興味を持つ人に対して製品やサービスを説明し、購入または利用を促す仕事です。
テレフォンアポインターとは、自社の営業職の訪問や、無料の資料送付の許可などを取る仕事です。基本的に既存のお客様ではなく、新規のお客様へ電話をかけることになります。
コールセンターに向いている人の6つの特徴
コールセンターはアルバイトやパート先、派遣先として人気のある職場です。
ここからは、コールセンターに向いているとされている人の特徴を6つほど紹介していきます。
コールセンターで働きたいけれど自分が向いているかどうか分からない、不安だという人は、ぜひこちらの特徴をチェックしてみてください。自身に当てはまる特徴が多いという人は、コールセンターでの業務に向いている可能性が高いでしょう。
- デスクワークが好き
- 人の話を聞くのが好き
- 臨機応変な対応が得意
- 嫌なことがあってもすぐに気持ちを切り替えられる
- 素直で前向きな性格をしている
- 実践から学んでいける
1：デスクワークが好き
コールセンターでの仕事は、受信業務・発信業務とともにデスクで行い、パソコンを操作して業務内容を報告します。
仕事のほとんどの時間を、電話応対やパソコン操作といった事務作業に費やすため、デスクワークが好きな人はコールセンターでの仕事に向いています。
特に、デスクに座ったまま電話で対応することが苦にならない、パソコンで事務作業をすることが好きな人には向いているでしょう。
逆に、事務作業が苦手な人には不向きな仕事です。また、コールセンターの業務は日々同じことの繰り返しが多いため、ルーチンワークが苦手な人も同様に不向きでしょう。
2：人の話を聞くのが好き
コールセンターでの仕事は電話を通じて行うため、お客様の話を聞くことはもちろん、製品やサービスを紹介するために自分で話すことが好きで、相手にしっかり合わせられる人が向いているでしょう。
特に受信業務（インバウンド）では、お客様が何のために電話をかけてきたのか、相手の話をしっかり聞いて対応しなければなりません。こちらから話をする際も、相手の話を遮ることなく、上手く伝える必要があります。
そのため、人の話を聞くことが得意な人や、相手に合わせて会話ができる人が向いていると言えるでしょう。
3：臨機応変な対応が得意
お客様からの電話の中には、マニュアルで対応できない内容のものもあるため、ある程度臨機応変に対応できる人が向いています。
コールセンターに電話をかけてくるお客様への対応は、マニュアル通りに行えるとは限りません。例外的な対応を求められた時でも臨機応変にお客様対応でき、速やかに上司へ相談や報告ができる人、部署内に連絡ができる人は活躍を期待されるでしょう。
逆に、「マニュアル通りでないと対応できない」という人は、あまり向いていない可能性があります。
4：嫌なことがあってもすぐに気持ちを切り替えられる
コールセンターの業務では、お客様からのクレーム対応を求められることがあります。クレーム対応後にも、すぐに気持ちを切り替えて新たなお客様に対応ができる人は、コールセンターの仕事が向いているでしょう。
嫌なことがあった時に、いつまでも気にしてしまったり、一度気持ちが落ち込むとなかなか立ち直れなかったりする人の場合は、あまりこの仕事に向いていないでしょう。
お客様からクレームを受けた場合にも真摯に対応でき、終わった後はすぐに気持ちを切り替えられる人であれば、コールセンターの仕事に向いています。
5：素直で前向きな性格をしている
多くの場合、コールセンターではマニュアルやトークスクリプトが用意されています。すべきことを素直に受け入れて対応できる人や、分からないことがあった場合にはどうすればいいのか、周囲に聞いて実践していける前向きな性格の人はコールセンターの仕事に向いています。
マニュアルがあっても素直にそれを受け入れられず、独自で進めてしまうような人はあまり向いていないでしょう。
6：実践から学んでいける
多くの場合、コールセンターの研修やマニュアルは充実していますが、それだけで仕事の全てを理解するのは難しいため、業務を実践する中で学んでいける人が向いています。
コールセンターで実際に働き始めると、マニュアルにないことや研修で教わっていない対応を求められることもあるでしょう。そういう際、臨機応変に対応したり、上司や周囲に連絡・相談したりすることで実践経験を積み、どう対応するのが正解なのか学んでいける人は向いています。
コールセンターでの仕事に向いていない性格とは？
仕事を選ぶ際に、「できれば自分に向いている仕事に就きたい」と考える人は多いのではないでしょうか。
ここからは、コールセンターでの仕事に向いていない人の特徴を紹介します。前述した「コールセンターに向いている人の特徴」と照らし合わせて、自分の性格を確認してみましょう。
ただし、ここで紹介する性格の人がコールセンターの仕事に絶対に向いていない、というわけではありません。「どちらかというと不向きな性格」と捉えておいてください。
- 人と話すことが苦手である
- 繊細な性格をしている
- 自己主張の強い性格をしている
- 何事にも完璧を求める
人と話すことが苦手である
コールセンターでの仕事は、受信業務（インバウンド）、発信業務（アウトバウンド）のどちらも人と話す仕事です。そのため、人と話すこと自体が苦手という人には不向きでしょう。
顔の見えない相手に電話を通して話をするため、なかなか話が通じないこともありますが、そういった時にイライラしてしまう性格も不向きです。
ただし、人と話すことが苦手な人の場合、慣れていなくて苦手と感じているケースもあります。そのため、コールセンターの仕事に慣れてくれば、苦手意識が薄れる可能性はあるでしょう。
繊細な性格をしている
コールセンターの業務ではクレームを受けることもあるため、お客様からの厳しい意見に深く傷ついたり、ずっとそのことが気になったりしてしまう繊細な性格の人には不向きです。
しかし、傷つきやすい繊細な性格であっても、気持ちを切り替えられるのであれば問題はありません。
自分の性格が繊細だという自覚があり、嫌なことがあると引きずりやすいという人は、気持ちを切り替える方法を見つけて実践していきましょう。
自己主張の強い性格をしている
性格が繊細な人は不向きですが、かといって自己主張が強い人や我が強い人もコールセンターでの仕事には向いていないでしょう。
このような性格の人は、自己主張が強すぎて相手のペースに合わせることができなかったり、自分で勝手に決めた内容で進めたりしてしまうことがあるためです。
「自分は自己主張が強い」という自覚がある人は、相手の置かれた状況を想像し、相手の話をしっかり聞いて、自分が伝えるべきことを分かりやすく話すように心がけましょう。我が強い人はトークスクリプトを守り、勝手に自己流で話さないことが大切です。
何事にも完璧を求める
コールセンターでは、仕事によっては完璧にこなすことが難しいものもあるため、何事にも完璧を求める人はあまり向いていないでしょう。
たとえば、カスタマーサポートのように覚えることが多い仕事に就いた場合は、実践しながら覚えていくのが一般的でしょう。
しかし、完璧を求める人は最初から全てを覚えていなければならないと考えてしまい、負担がかかってしまう可能性があります。
「全て覚えていなくても対応できるだけの知識があればいい」と考える人や、「完璧な対応ではないけれど、お客様が満足してくれる対応ができたらそれでいい」と考える人の方が向いているでしょう。
コールセンターで働くのは不向きとされてしまう人の特徴は？
「コールセンター」は、言わば一つの組織です。このような組織の中で働くには不向きとされてしまう人には、どのような特徴があるのでしょうか。
コールセンターで働くことが不向きな人の特徴は、「人の意見を聞き入れられない」、「コミュニケーションが図れない」や「ロープレを恥ずかしいと嫌がる」などです。ロープレとは、ロールプレイング、つまりコールセンターで自分の役割を演じることを言います。
コールセンターでは、ほとんどの場合マニュアルやトークスクリプトが用意されています。また、やり方を教えてくれる人がいるなど、仕事に取り掛かりやすいところが多いと言われています。
そのような環境の中で、第三者の意見を聞けない人や周囲の人と連絡・相談といったコミュニケーションが図れない人は、コールセンターの仕事には不向きです。
コールセンターの一般的な組織図
コールセンターは、コールセンターを統括するセンター長をトップとして、オペレーション部門とサポート部門の2つに分かれているのが一般的です。
オペレーション部門には、まずオペレーターを複数まとめるリーダーが存在し、そのリーダーやオペレーターを指導・管理するスーパーバイザーがいます。さらに、その上に複数のスーパーバイザーの管理や指揮を行うマネージャーがおり、センター長の指示に従って仕事をします。
一方、サポート部門はセンター長の下にあり、システム担当や品質管理担当、教育担当などの専門部門に分かれて運営されている形が多いでしょう。
コールセンターで働いてみよう
コールセンターには受信業務（インバウンド）と発信業務（アウトバウンド）という2種類の業務があります。そのため電話をかけることが苦手という人でも、受信業務がメインであれば働けるでしょう。
コールセンターで働くことには向き不向きがありますが、不向きな性格の人でも自分の問題点を理解し、改善していけば問題なく働けます。
大切なことはコールセンターで働くために必要なことを理解し、求められている通りに働くことでしょう。
ぜひこの記事を参考に、コールセンターでの仕事を探してみてください。
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