コールセンターの職種とは？向いている人の特徴・役立つ資格も紹介
- 事務職・コールセンター
「コールセンターは時給がいいけど、どんな職種なの？」
「コールセンター勤務に向いているのはどんな人？」
コールセンターという職業については知っていても、どんな職種があるのか分からない人やどんな人が向いているのか分からない人も多いのではないでしょうか。
本記事ではコールセンターにはどんな職種があるのか、コールセンター業務が多い業種にはどのようなものがあるのか、コールセンターに向いた特徴を持つ人を紹介しています。また、コールセンターに役立つ資格についても紹介します。
この記事を読むことで、コールセンターにどのような職種があるのか分かるでしょう。勤務することを検討している人の参考にもなります。
コールセンターの職種が分からないという方、コールセンターで勤務することを検討している方、コールセンターについて疑問や不安がある方は、ぜひこちらをチェックしてみてください。
コールセンターにおける職種とは
コールセンターの職種とはどのようなものか、ご存じでしょうか。ここでは業種や職種とは何なのかとその違い、コールセンターの業種、職種について紹介します。
コールセンターがどのような業種なのか、またコールセンター業務にどのような職種があるのか知りたい場合は、ぜひこちらを参考にしてみてください。
業種とは
「業種」は会社の業務内容を表すもので、総務省の日本標準産業分類によると、大きく20種類に分かれています。
農業・林業や漁業といった一次産業の他、建設業や製造業、情報通信業や運輸業、金融業などがあります。これら19種類に分類されないものは、分類不能の産業として20種類目の業種となります。
では、コールセンターはどのような業種かというと、コールセンターがある会社の業種が業種となります。コールセンターで勤務する人は、働いている会社によって業種が異なるということです。
出典：日本標準産業分類（平成25年10月改定）（平成26年4月1日施行）｜総務省
参照：https://www.soumu.go.jp/toukei_toukatsu/index/seido/sangyo/02toukatsu01_03000023.html
職種とは
「職種」というのは、働いている人の業務の種類を表します。
コールセンターで勤務している人の場合は、顧客からかかってきた電話に対応するインバウンドや、顧客にこちらから電話するアウトバウンドを行うオペレーターと、管理職などに分けられます。
コールセンターでの勤務を希望する場合は、インバウンドかアウトバウンド業務のオペレーターになることがほとんどです。それぞれどういう職種なのか、知っておきましょう。
業種と職種の違い
業種と職種の違いは、業種が企業の事業内容で分けられるのに対して、職種は業務の内容によって分けられるということです。
たとえば建設業の営業職と卸売業の営業職では、職種は同じ営業職ですが、業種がそれぞれで違っています。同じ職種の人であっても、どの業種で働いているかによって求められる能力が変わります。
コールセンターの場合も同じく、職種は主にインバウンドかアウトバウンドのオペレーターになりますが、勤務する会社の業種によって業務の内容は変わってくるでしょう。
コールセンター業務の多い業種とは
コールセンターを設けている業種は数多くあります。しかし、どんな業種でもコールセンターがあるという訳ではありません。ここではどのような業種にコールセンター業務が多いのか、紹介します。
コールセンターでの勤務を希望している際、よく見かける業種はこれらになるでしょう。それぞれの業種によってコールセンターの職種で求められることが異なるため、業種についても調べてから検討することをおすすめします。
情報通信業
情報通信業のコールセンターでは、パソコンやスマートフォン、タブレットなどに関する問い合わせやインターネットサービス関係の問い合わせなどの対応で業務が多いでしょう。
情報通信業におけるコールセンターでの業務内容は主に、顧客のサポートや顧客からの修理依頼への対応、サービスや機器の機種変更、新商品や新サービスの紹介などが主になります。自社商品やインターネットなどに関する、幅広い知識が必要となるでしょう。
通信販売業
通信販売業は通信販売に関する業務を主としていることから、コールセンター業務が多い業種の1つとなっています。
通信販売業でのコールセンター業務は、顧客からの注文を受け付けたり返品対応したりするインパウンド業務と、新商品や関連製品を紹介・勧誘するアウトバウンド業務となるでしょう。
フルタイム制ではなく、自分のライフスタイルに合わせたフレックスタイム制で働ける会社もあります。特定の時間帯だけ働きたいといった事情がある方でも、働きやすい業種でしょう。
インフラ関連
インフラ関連の業種には電気や水道だけではなく、鉄道会社や航空会社といった社会生活に必要な業種があります。インフラ関連は社会生活を営むためには必要不可欠な業種であるため、コールセンター業務も多いでしょう。
インフラ関連でのコールセンターの業務内容は、引っ越しや入居・退去などに伴う契約や問い合わせへの対応、電話やインターネット関連での問い合わせへの対応、航空会社や鉄道会社では予約購入や払い戻しなどへの対応が主となります。
インバウンド業務が多いことが特徴となっています。
金融業
銀行やクレジットカード会社といった信販会社を含む金融業もまた、コールセンター業務の多い業種の1つでしょう。
金融業のコールセンターの業務としては、信販会社では入会・退会の受付やクレジットカードを紛失した際の対応、ポイントや特典の案内といったものが主となるでしょう。銀行や信用金庫といった金融機関の場合は、商品・サービスを案内することもあります。
他のコールセンター業務よりも専門的な知識が必要になるため、研修期間が長くなりやすいという特徴をもつ業種です。
コールセンターの職種
コールセンターの職種について、「オペレーター」と「リーダー（LD）」、「スーパーバイザー（SV）」の3つに分けて紹介します。
それぞれがどのような業務内容なのか細かく紹介していますので、ぜひ参考にしてみてください。
オペレーター
オペレーターは主に電話を使い、顧客に対応することをメインとしている職種です。オペレーターにはその業務内容によってインバウンド、アウトバウンドの2種類と、インバウンドとアウトバウンド共通のものがあります。
基本的に、コールセンターで勤務するとなるとオペレーターとして働くことがほとんどです。どのような職種があるのか、それぞれの特徴を押さえておきましょう。
インバウンドの職種
オペレーターのインバウンドの職種というのは、顧客からかかってきた問い合わせに対応したり、サポートしたりする職種です。テレフォンオペレーター（テレオペ）と呼ばれることもあるでしょう。
自社が提供しているサービスや販売している商品に関する顧客からの質問やご意見などにサポート、対応をすることになります。顧客からのクレーム対応もインバウンド職種の対象となるでしょう。
勤務している業種によっては、顧客への対応に専門的な知識が必要となることもあります。
アウトバウンドの職種
アウトバウンドの職種というのは、顧客からかかってきた電話に対応するのではなく、こちらから顧客あるいは顧客となりそうな相手に電話をかける職種となっています。
アウトバウンドの職種にはテレフォンアポインター（テレアポ）があります。
テレフォンアポインターは顧客ではない新規の人を対象として電話をかけ、商品やサービスの紹介をしたり、営業担当者が商談するためのアポイントメントをとったりすることを目的として電話します。
インバウンド・アウトバウンド共通の職種
コールセンターの職種の中には、インバウンド・アウトバウンド共通となっている職種としてテレコミュニケーターとテレマーケティングがあります。
テレコミュニケーターは顧客からの電話を受発信して対応する業務のことで、テレフォンオペレーターと業務内容はあまり変わりませんが、発信もすることが違います。
テレマーケティング（テレマ）は、新商品や新サービスを顧客（顧客になりそうな新規の場合もある）となっている人に紹介する業務です。顧客に対して受発信することがあるため、インバウンド・アウトバウンド共通となっています。
リーダー（LD）
リーダー（LD）は直接顧客に電話をかけたり電話を受けたりするのではなく、オペレーターがスムーズに業務を行えるようにサポートを行います。
オペレーターでは対応が難しい場合にオペレーターに代わって担当したり、オペレーターにアドバイスしたりすることがリーダーの業務内容です。そのためオペレーターよりも幅広い知識、自社の商品やサービスに関する専門的な知識が必要になります。
リーダーがオペレーターに対して、研修を行うこともあるでしょう。
スーパーバイザー（SV）
スーパーバイザー（SV）というのは、コールセンターで働いているスタッフたちを管理する責任者のことです。
担当している6～7名程度のオペレーターの顧客への対応をモニタリングしてチェックしたり、オペレーターの勤怠管理をしたり、研修を行って育成に携わったりすることがあります。オペレーターでは対応が難しい場合に、スーパーバイザーが代わって対応するといったこともあります。
オペレーターだけでなくリーダーがいた場合は、リーダーの労務管理もスーパーバイザーの業務となります。
コールセンターに向いている人の特徴
テレフォンセンターに向いている人はどういう人なのかというと、以下のような特徴のある人でしょう。
・コミュニケーション力がある
・気持ちの切り替えが上手い
・デスクワークが得意
コールセンターでは面識のない人とも電話で話す必要があるため、相手の話をしっかり聞いたり説明をしっかりできたりする人が向いています。また時にはご意見としてクレームが来ることもあるため、クレームを受けた後すぐに気持ちを切り替えられる人が向いているでしょう。
コールセンターに役立つ資格
コールセンターで勤務するには資格が必要なのかというと、そういうことはありません。コールセンターでの求人には未経験者の募集も多いことから、未経験者や無資格でも問題なく申し込めるでしょう。ただ、所持していればコールセンターの業務に役立つ資格もあります。
コールセンターの仕事を探す際、有利になるために資格を取得したい場合は、以下の資格の取得を狙ってみましょう。
電話応対技能検定（もしもし検定）
「電話応対技能検定（もしもし検定）」は、ビジネスで顧客を満足させることのできる電話応対、電話応対の指導者育成を目的とした資格です。
電話で臨機応変に対応できるスキルを得ることも目的としていることから、コールセンターで勤務したい人にとっては獲得して損はない資格と言えるでしょう。
電話応対技能検定は4級～指導者級まで5種類あり、4級以外は研修を受けた後で試験を受ける形になっています。3級から1級までは基本的に15時間の研修、指導者級では5年以上の指導経験と70時間以上の研修が求められます。まずは3級あるいは4級から挑戦してみましょう。
出典：電話応対技能検定（もしもし検定） | JTUA本部サイト｜公益財団法人日本電信電話ユーザ協会
参照：https://www.jtua.or.jp/education/moshimoshi/
コンタクトセンター検定
「コンタクトセンター検定（コン検）」というのは、顧客への対応力や現場で役立つ知識を得ることを目的とした資格です。オペレーションレベルでエントリーからスーパーバイザー資格までの3種類、プロフェッショナルレベルで2種類の資格があります。
エントリー資格は電話での対応を主としたコミュニケーションをするための知識やスキル、ビジネスマナーが身についていることを認定する試験であるため、業務経験なしでも受験可能です。未経験者の場合、ここから挑戦するとよいでしょう。
MOS（Microsoftオフィススペシャリスト）検定
「MOS（Microsoftオフィススペシャリスト）検定」は、ExcelやWordといったパソコンの知識、パソコンを使った実務や作業効率の向上などで役立つ資格です。
パソコン関係の資格ということでコールセンター勤務にはあまり関係のないように感じるかと思いますが、コールセンター勤務ではパソコンを使うことが多いため、取得しておいて損はない資格となります。他の仕事に就く際にも、役立つことでしょう。
コールセンターの職種を正しく理解しよう
コールセンターには職種として、オペレーターやリーダー、スーパーバイザーなどの種類があります。コールセンターで勤務する場合、基本的にはオペレーターで勤務することが多いでしょう。ただそのオペレーターにも、インバウンドやアウトバウンドなどの種類があります。
コールセンターでの勤務を検討している場合は職種を正しく理解し、自分が働きたい職種の希望に沿って就職・転職先を探すことが大切です。
職種の詳しい情報については、ぜひこの記事を参考にしてみてください。
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